客人遗失物品被追回 送上满意加惊喜受赞扬

--907房间某某先生遗失物品被追回纪实

    2018年8月27日17：45分，907房间某某先生致电大堂副理胡萍，称自己当日15:00-16:00期间在酒店1楼公共区域大厅休息处遗失手包一个，手包内有大量重要的证件、银行卡和现金，请求酒店帮助。

    在酒店黄总的高度重视和安排下，一是按照客人请求，在报请酒店黄总同意后，查阅了监控，通过监控视频显示“某某先生于27日15:30分在大厅休息处休息，15；50分左右将随身携带的CK手包遗忘放在沙发上离开，16：40分在大厅休息处的一位充电白衣男子将某某先生CK手包拿走并迅速离开酒店”，在锁定了嫌疑人的情况下，大副胡萍及时将监控视频情况报酒店黄总，并与次日的大堂副理罗强作了工作交接，28日张某某先生退房时再次向总台请求酒店帮助。二是大堂副理罗强在得知信息后，急客人之所急，想客人之想，放弃休息时间赶到酒店，一边安抚客人并留下客人联系方式，一边对监控视频进行查看，并将通过调取裙楼悟空超K监控视频锁定了白衣男子和车辆。三是8月30日，在黄总的多方协调下，在花园派出所的配合、调查下，通过监控天网确认了白衣男子所驾驶车辆车牌。16:30分当班大堂副理罗强在酒店外围发现白衣男子及所开车辆并跟踪至洗衣房处，在确认此人就是当日拿走某某先生手包之后，凭借工作经验和技巧将白衣男子及车辆控制并立即通知安全部朱经理、领班赵安贵赶到现场协助，在罗强再三劝说利弊后，该白衣男子将某先生的钱物交给了大堂副理罗强。

    按照黄总的安排，2018年8月31日15:00左右，大堂副理胡萍将某某先生遗失的CK手包、证件、银行卡及现金5000元寄出并与客人取得联系。9月2日客人收到遗失物品，某某先生再三对酒店表示感谢，称赞“酒店管理规范，服务热情，真诚真心服务，为我送上了满意加惊喜，择日赠送锦旗”。

    “保品质、树形象，为客人提供满意加惊喜服务，增加客人满意度”是酒店永恒的主题服务理念，大堂副理罗强为客人追回遗失物品，体现了用心对服务，爱岗敬业的职业情操，践行了“酒店永恒主题服务理念”，值得表扬和学习，为此酒店将给予相关人员奖励。